3月12日，百度發(fā)布《2020年百度315搜索大數據報告》顯示，2019年全年網民搜索維權相關内容的熱度同比2018年上漲19%，其中網絡購物和金融服務成(chéng)爲消費侵權的“重災區”。
疫情之下，雖然央視315晚會已經(jīng)推遲，但是消費者維權的熱度依然不減。近30天維權相關内容的搜索熱度環比上漲110%，口罩質量與快遞服務相關問題增長(cháng)較快。此外，90後(hòu)是維權意識最強的群體，而40歲以上的中老年消費者個人信息安全保護意識亟待提高。
報告顯示，過(guò)去一年消費者關于維權相關的搜索熱度呈緩步上漲趨勢，2019年網民搜索維權相關内容的熱度同比上漲19%，這(zhè)些内容包括維權渠道(dào)、維權方式求助、消費問題反饋等。從維權渠道(dào)搜索熱度來看，12315等官方投訴渠道(dào)依然是大家首選的投訴渠道(dào)，網絡媒體投訴平台也逐漸成(chéng)爲熱門的渠道(dào)之一。
百度搜索大數據顯示，北上廣深等一線城市的消費者維權意識明顯更強。而90後(hòu)成(chéng)爲主動消費維權的主力軍，00後(hòu)緊随其後(hòu)。而整體來看，男性消費者維權明顯意識高于女性。
除了消費投訴外，值得關注的還(hái)有消費者在消費過(guò)程中個人信息安全保護意識。百度搜索大數據顯示，40歲以上人群關于“個人信息安全”和“個人隐私保護”的搜索幾乎是空白狀态，這(zhè)就不難解釋爲何接到詐騙電話最多的是中老年人了。
百業千家，在過(guò)去的一年哪些領域的侵權問題最受消費者關注？報告指出，2019年度網絡購物、金融服務、旅遊出行、食品安全、3C數碼、移動通信、汽車、共享經(jīng)濟八大行業成(chéng)爲維權熱度更高的行業。
其中，網購、金融服務是消費維權的熱門領域。互利網應用和移動支付的成(chéng)熟爲網絡購物和網絡金融服務提供了發(fā)展的必要條件，用戶對(duì)于網購和網貸的大量使用也讓很多不法分子有機可乘。“假冒僞劣”“圖片和實物不符”和“7天無條件退款成(chéng)擺設”等問題是用戶網上購物經(jīng)常遇到的問題，而“砍頭息套路貸”甚至引發(fā)了“暴力催收”等相關問題，嚴重危害消費者的權益。
此外，受共享單車押金不退和網約車服務問題的影響，共享經(jīng)濟成(chéng)爲了侵權行爲新的增長(cháng)點。旅遊出行、食品安全、3c數碼、通信、汽車等行業依然是侵權的高發(fā)地，酒店機票退訂退款難、三無零食、食品添加劑、售後(hòu)服務難、用戶信息洩露等日常生活中常見的消費問題也比較突出。
疫情之下，消費者對(duì)于侵權問題的關注并未減弱。據百度搜索大數據顯示，近一個月，消費維權相關内容的搜索熱度環比上漲110%，防疫用品成(chéng)爲投訴的焦點。
報告指出，在“疫情期間用戶投訴類内容占比”中防疫用品占比爲35%，其中收到投訴最多的當屬口罩。“口罩質量差”、“購買口罩時藥店不允許使用醫保卡”、“預約口罩付款不發(fā)貨”等成(chéng)爲主要的投訴問題。
疫情期間，生活服務、出行以及金融服務等方面(miàn)的維權問題也受到較高的關注。生活服務方面(miàn)投訴占比24%，“快遞未送達顯示簽收”、“房屋中介哄擡房價”、“超市銷售變質食品”等主要投訴内容均和老百姓在疫情期間的生活息息相關。出行服務投訴占比19%，疫情導緻人們大規模的“宅”，“酒店機票退票難”成(chéng)爲了此時此刻的痛點。
來源：Techweb
